Support moteur Scenic DCI

Renault Scénic 1.9 dTi et dCi : un moteur qui casse, un réseau qui cale
En mars puis en mai dernier (Auto Moto n° 87 et 89), nous avons relaté les problèmes mécaniques très sérieux que rencontrent les propriétaires de Renault Scénic, et parfois aussi Laguna 1, Espace 3 et Mégane équipées du moteur diesel 1.9 dTi, et plus rarement de dCi.
Nous avions à cette occasion lancé un appel à témoins et avons récupéré près de 100 témoignages. Pendant ce temps, Renault a fini par répondre aux questions que nous lui posions et la réponse du constructeur est édifiante à plus d’un titre...

Rappel des faits
A cause d’un défaut de conception, les modèles 1.9 dTi et dCi pourvus d’une direction assistée et/ou d’une climatisation souffrent d’un énorme problème de vibrations au niveau de la courroie “multifonctions” qui entraîne pompe à eau, pompe d’injection, alternateur, pompe de direction assistée et compresseur de climatisation. Ce problème est connu et identifié depuis au moins 1998. Ces vibrations peuvent provoquer de gros dégâts. Les scénarios de casse sont variés : desserrage et casse des vis de fixation de la pompe d’injection, desserrage et/ou casse de l’oreille supérieure de fixation de la poulie de courroie d’alternateur, casse de la courroie multifonctions. La casse du moteur survient quand celle-ci passe dans la courroie de distribution provoquant le décalage ou la casse de cette dernière... avec à la clé destruction du haut moteur – les pistons percutent les soupapes –, voire de la totalité de celui-ci.
Bilan, des factures de réparation allant de 763 à 4 573 e pour des véhicules dont le kilométrage variait de 30 000 à 120 000 km, avec une majorité autour de 70 000 km. Là où l’affaire se singularise et prend un tour scandaleux, c’est que la prise en charge par le constructeur est extrêmement faible dans la plupart des cas, mais également très difficile à obtenir. C’est ce refus de Renault d’assumer la responsabilité du défaut de conception de ce moteur qui a fait “l’affaire dTi”. En effet, chaque année se produisent des épidémies de casses dont nous n’avons que de vagues échos (reproduits dans notre hors série “Occasion” actuellement en vente) car les réseaux et les services après-vente les prennent habituellement en charge.

Plus de 100 témoignages
Nous avions lancé un appel à témoins dans notre numéro de mars et avons reçu plus de 100 témoignages complets avec factures, courriers des propriétaires et réponses du service clientèle de Renault. Des réponses plus qu’édifiantes quant à la mauvaise foi du constructeur, qui continue à minimiser, voire à nier le défaut, mettant la casse au compte d’une “conduite inappropriée”. Pourtant, nous avons pu consulter une vingtaine de pages de notes techniques internes et confidentielles du constructeur qui décrivent en détail cette panne, ses conséquences et les remèdes et interventions préconisés. Mieux même, les numéros de série mentionnés dans ces notes permettent de s’apercevoir que plus de 1 200 000 véhicules sont concernés, dont environ 21 000 versions dCi !

Renault minimise les faits
Par l’intermédiaire de nos interlocuteurs habituels chez le constructeur, nous avons demandé à rencontrer des responsables du SAV et du service clientèle, ainsi que de la direction technique. Il nous fut opposé un refus que l’on peut résumer ainsi : “Nous ne donnons jamais de réponses de cette façon et il n’est pas possible d’organiser une réunion de ce type. Posez-nous vos questions par écrit et nous y répondrons.”
C’est ce que nous avons fait et nous avons reçu au bout de 15 jours une réponse (voir encadré “la réponse de Renault”) qui pourrait faire sourire si elle ne démontrait la mauvaise foi du constructeur. Ce dernier persiste à minimiser ce grave problème, montrant un certain manque de considération pour des clients dont la vie a parfois été mise en danger. C’est en effet la copie exacte d’une réponse faite en octobre 2001 à un courrier de lecteur sur ce sujet. Nous n’avions alors aucune note technique en notre possession pour contester cette réponse.

La solution technique
Puisqu’il s’agit d’un défaut de conception du moteur et non d’un déficit de qualité de fabrication sur les chaînes, la solution trouvée par Renault consiste en un support supérieur de courroie multifonctions modifié, un nouveau tendeur dynamique et un alternateur à poulie débrayable (roue libre) qui, en réduisant la charge sur la courroie lors des fortes sollicitations, réduit le phénomène vibratoire. Tout cela assurant, selon Renault, “l’éradication” du problème. Une assertion que certains témoignages de nos lecteurs contredisent.

Témoignage
La réponse de Renault : la faute de “l’effet client” !
Nous vous livrons ci-dessous la réponse intégrale (introduction comprise) du constructeur,
en avouant qu’elle nous laisse rêveurs !
“Voici la réponse officielle de Renault concernant les problèmes F9Q évoqués. La réponse explique l’effet client de ces incidents et la réponse commerciale apportée.
Introduit à partir de 1997 sur de nombreux modèles de la gamme Renault, le moteur 1.9 dTi est une motorisation largement éprouvée et qui a fait ses preuves. Le moteur 1.9 dCi (apparu fin 1999) dont il est dérivé possède la même base. Nous avons effectivement identifié que dans certaines conditions atypiques d’usage, de relances sévères en pleine charge moteur à partir d’un état de sous-régime (moins de 1 000 tr/min) avec persistance sur un rapport inadapté (en 3e, par exemple), les à-coups, vibrations et sollicitations générées peuvent perturber le bon fonctionnement de la courroie d’entraînement des accessoires. Si elle subit un dommage, un bruit de sirènement est alors immédiatement audible. De même, dans le cadre du support multifonctions, une bruyance moteur particulière alerte l’utilisateur. Si malgré ces alertes sonores le conducteur continue à rouler, ces incidents potentiels peuvent engendrer au fil des kilomètres une perturbation dans le fonctionnement de la courroie de distribution et provoquer un décalage possible de distribution et une détérioration du moteur. Les supports multifonctions ont été modifiés dès fin 1998 et la mise en série dès début 2000 d’un alternateur à roue libre a totalement éradiqué ces incidents. Nous avons relevé en tout moins de cent cinquante cas, la plupart ayant été pris en charge sous garantie. Pour nos autres clients, une prise en charge hors garantie est mise en place. Nous nous excusons par ailleurs auprès de notre clientèle des désagréments qu’elle a pu subir à la suite de ces incidents.”
Pourquoi la réponse du constructeur ne “tient pas la route”...
Tout d’abord, Renault se contente de nous resservir, sans aucune variante, une réponse vieille de sept mois à un courrier de lecteur ! Ensuite, le constructeur reconnaît implicitement que le dCi qui possède la même base est concerné. En fait le souci vient du grand nombre d’accessoires entraînés par cette courroie et de “l’inertie” de ceux-ci en phase d’accélération, qui engendre à certains régimes des efforts et des vibrations destructeurs pour tous les accessoires périphériques et leurs fixations. Mieux même, dans sa réponse, Renault oublie de préciser que la casse peut intervenir à régime élevé.
Renault explique ensuite que lorsque la courroie d’accessoires est endommagée, elle émet un bruit de “sirènement” immédiatement audible. Or les témoignages de nos lecteurs indiquent que ce n’est pas le cas, beaucoup se sont même aperçu – dont certains après lecture d’un de nos articles – que leur courroie d’accessoires était effilochée et sur le point de rendre l’âme ou que le support supérieur de la courroie était fendu, tout cela sans aucun bruit annonciateur !
Toujours selon le constructeur, les supports de la courroie multifonctions auraient été modifiés dès fin 1998, résolvant ce problème spécifique, or nos témoignages prouvent que des casses sur des modèles postérieurs à cette date sont survenues.
Renault annonce ensuite que la “mise en série dès début 2000 d’un alternateur à roue libre a totalement éradiqué ces incidents”. Tout d’abord, “début 2000” manque un peu de précision, nous aurions bien aimé une date et des numéros de série que Renault n’a pas cru bon de nous communiquer. Ensuite, certains témoignages de lecteurs nous conduisent là encore à douter de la véracité de cette information, puisque nous avons des cas de véhicules mis en circulation bien après “début 2000” et qui ont été victimes de ces problèmes.
Renault dit avoir relevé au total moins de 150 cas de ce type sur un problème qui existe depuis le début de production en 1997. Auto Moto, diffusé à 345 000 exemplaires et lu chaque mois par 3 200 000 personnes, a recueilli en un mois et demi 105 témoignages de propriétaires ayant eu à subir ces casses, soit plus de 60 % des cas recensés par la marque en cinq ans, alors que mathématiquement nous ne touchons que 10 % des automobilistes français.
Le constructeur nous assure également que sur les 150 cas recensés, la plupart ont été pris en charge sous garantie, précisant même : “Pour nos autres clients, une prise en charge hors garantie est mise en place.” Quels autres clients ? On ne voit pas bien de qui il peut s’agir puisque Renault explique longuement que seuls 150 cas ont été répertoriés et quasiment tous pris en charge... Pourtant, la quasi-totalité des témoignages que nous avons reçus prouvent que, contrairement à ce qu’il affirme, le constructeur, son réseau et son service clientèle se battent pied à pied avec les propriétaires malchanceux pour minimiser voire refuser toute prise en charge.
En conclusion, Renault s’excuse auprès de sa clientèle des désagréments occasionnés. Ce n’est pas la bonne réaction. Le bon réflexe aurait consisté en un rappel ou une mise à niveau lors des passages en concession afin de remplacer préventivement vis de fixation de la pompe d’injection, support supérieur de courroie multifonctions et surtout l’alternateur au profit d’un modèle à poulie débrayable. Et si cette modification s’avérait trop coûteuse (485 e, prix client pièces et main-d’œuvre, à multiplier par 1 200 000 autos), la moindre des choses était de prendre ces casses en garantie sans discussion quels que soient l’âge et le kilométrage. Une solution infiniment moins coûteuse, bien moins en tout cas que les dégâts causés à l’image de marque du constructeur par ses dénégations.

Interview :
La réponse écrite de Renault nous laissant sur notre faim, nous avons demandé à rencontrer des responsables de la technique et de l’après-vente. Jean-Loup Huet, directeur de projet du moteur F (celui qui sert de base au 1.9 dTi et dCi), Christian Parfait, directeur qualité et services France, et Jocelyne Chapoutier, du service relation client Renault ont répondu à nos questions.

Comment expliquez-vous cette épidémie de casses ?
Jean-Loup Huet Le mot épidémie est sans doute excessif. Nous nous sommes penchés sur ce problème dès 1998, mais nous avons eu beaucoup de mal à reproduire ce phénomène vibratoire destructeur. Et nous nous sommes demandé assez longtemps s’il s’agissait d’un problème de configuration ou d’utilisation. Nous nous sommes aperçus que ces “sauts” de courroie d’accessoires n’intervenaient que lors d’une conduite en extrême sous-régime avec accélération brutale, les chocs et vibrations provoqués par ce type de conduite pouvant alors faire sauter la courroie. Mais c’est une utilisation bien particulière qui correspond à un certain profil de conducteurs.

A vous entendre, ce moteur ne supporte pas, contrairement à ceux des autres constructeurs, de reprendre en sous-régime. En outre, de nombreux témoignages relatent des casses sur autoroute aux alentours de 130 km/h.
Or il ne peut pas y avoir de sous-régime à ces vitesses...
Jean-Loup Huet Non, dans tous les cas de casse, il s’agit bien d’un effet lié à une condition d’usage atypique en sous-régime. Mais la panne immobilisante intervient plusieurs centaines, voire plusieurs milliers de kilomètres après, roulage pendant lequel un sirènement fort et audible alerte généralement nos clients. Nous avons notamment ajouté courant 1999 une, puis deux ridelles (des épaulements) sur la poulie de vilebrequin. Mais la vraie solution technique fut la mise en place d’une poulie d’alternateur dite à “roue libre” en 2000.

Nos lecteurs n’ont entendu aucun bruit anormal. Quoi qu’il en soit, pourquoi alors n’avoir pas organisé un rappel ou en tout cas procédé à une mise à niveau en concessions au fur et à mesure du passage des voitures concernées dans le réseau, plutôt que de réserver les nouvelles pièces au montage en usine sur les modèles neufs ?
Christian Parfait Pour nous, vu le nombre d’incidents qui nous sont remontés, cela ne justifiait pas de rappel. Mais mon objectif est d’apporter une solution. L’engagement que l’on prend, c’est de régler les désagréments que le client peut rencontrer et pour cela nous avons besoin d’analyser dans quelles conditions l’incident s’est produit. Et je prends ici l’engagement de traiter commercialement les problèmes, même si le client a ce que nous appelons un comportement “atypique” dans sa conduite.

Pourtant les dossiers transmis par nos lecteurs montrent que le service clientèle se fait souvent tirer l’oreille pour les prises en charge !
Jocelyne Chapoutier Le service relation client étudiera tous les cas qui lui seront adressés.

L’idéal aurait été de les traiter correctement dès le départ...

Comment se défendre ?
Lettre à adresser au service clientèle de Renault
Monsieur,
En date du (date) j’ai adressé une réclamation au concessionnaire dont vous trouverez les coordonnées ci-dessus. En effet, mon véhicule (dont vous trouverez ci-joint copie de la carte grise), acheté (neuf, d’occasion) auprès de (nom du vendeur) présente un grave défaut (description du défaut : rupture ou effilochage de la courroie d’accessoires multifonctions, desserrage et rupture des vis de la pompe d’injection, desserrage et rupture du support supérieur de courroie multifonctions, rupture de la courroie de distribution entraînant la casse du haut moteur ou de la totalité du moteur).
Ce problème répond parfaitement à la description du vice caché selon les articles 1 641 et suivants du Code civil, et doit être pris en charge au titre de la garantie légale, sans limitation de temps ni de kilométrage.
Je vous demande donc, en collaboration avec votre concessionnaire, de bien vouloir remédier gratuitement et très rapidement à ce défaut, (les nuisances, l’immobilisation de mon véhicule, au choix) me cause(nt) en effet un important préjudice. De plus, il est parfaitement connu de vos services puisqu’au moins cinq notes techniques internes (réf. : 2887A, 3247A, 3302A, 4067A et 4174A) en traitent ainsi que des moyens techniques pour y remédier (nouveaux tendeurs dynamiques de courroie, nouveaux galets, nouvelles vis de pompe d’injection, nouveau support supérieur de fixation d’alternateur et alternateur à poulie débrayable).
J’attire votre attention sur le fait qu’à défaut d’intervention rapide je serais contraint de saisir rapidement le tribunal (d’instance si litige de moins de 7 623 euros, ou de grande instance si litige supérieur à cette somme) territorialement compétent afin de respecter le bref délai de l’article 1 648 du Code civil et obtenir l’indemnisation de mon entier préjudice.
(formule de politesse, signature)

Lettre de mise en demeure à adresser au vendeur et au siège social de la marque.
Lettre recommandée avec accusé de réception.

Monsieur,
En date du (date) j’ai adressé une réclamation formelle (copie ci-jointe) au concessionnaire dont vous trouverez les coordonnées ci-dessus ainsi qu’à votre attention, courrier dont je reprends l’intégralité des termes.
Je me vois désormais dans l’obligation de METTRE EN DEMEURE votre concessionnaire et vous-même de remédier à ce défaut, gratuitement et sous quinze jours à compter de la réception de la présente.
(formule de politesse, signature)

Adresse : Service clientèle Renault
TPZ OOA 1 42, 860 quai de Stalingrad, 92513 Boulogne-Billancourt Cedex, tél : 0 810 40 50 60.

Est ce que quelqu'un est au courant d'un rappel sur les Scenic DCI, j'ai emmené le mien (Oct 01) 19000kms chez Renault pour un problème de claquement à l'avant, il s'agit du support moteur, et cela semble être pris en charge

Des infos ?

Merci à tous