Pour être sur le podium, la future Laguna vise l’excellence
La future Laguna sera une référence en matière de qualité. C’est l’un des trois engagements pris par Carlos Ghosn. Quand on connaît sa force de conviction, on n’imagine pas qu’il en sera autrement. Yann Vincent, directeur qualité de Renault, nous explique pourquoi le constructeur réussira.
Des trois engagements du nouveau PDG de Renault, faire de la future Laguna une référence en terme de qualité dans sa catégorie est certainement celui qui suscite le plus de scepticisme. "La qualité ne se décrète pas", ont dit certains à l’annonce du plan Ghosn. Pourtant, dans la terminologie ghosnienne, un engagement est plus qu’un objectif et se doit d’être réalisé.
Et c’est même ce qui ferait toute la différence. Ainsi, explique Yann Vincent, directeur de la qualité Renault, "respecter l’engagement pousse chacun à définir une cible construite. Dans laquelle il intègre un certain nombre de risques. Même si tout ce qui est prévu n’est pas réalisé, cette méthode permet de sécuriser l’engagement". Ainsi, si l’objectif de qualité n’est pas nouveau, "la force de l’engagement est un élément nouveau", précise Yann Vincent. Cette différence de méthode "pousse chacun à tenir ses engagements et apporte du confort", explique-t-il. "Quand vous êtes sûr de pouvoir compter sur les autres, votre travail devient plus propre par rapport à une situation ou vous doutez. C’est fondamental."
Pourtant, les concurrentes de Laguna seront sérieuses avec, entre autres, les BMW Série 3, Honda Accord, Toyota Avensis, Peugeot 407, Volvo S80, Mazda 6. Comment garantir une arrivée dans le trio de tête ? "Tous les objectifs comportent des facteurs exogènes. La seule manière de tenir cet engagement est d’avoir en interne une cible plus ambitieuse", reconnaît Yann Vincent. Même s’il ne l’avoue pas c’est donc la première place qu’il faut viser pour espérer être dans les trois premiers à l’arrivée.
Un travail entrepris depuis 2002
Mais s’il est affirmé avec force dans le cadre du plan présenté par Carlos Ghosn, le travail d’amélioration de la qualité a été entrepris depuis plusieurs années. Ainsi, note Yann Vincent, "le redressement de la qualité est un travail que nous avons engagé depuis 2002 avec des actions sur la conception. Clio III et Modus sont les premiers véhicules à en bénéficier". Des efforts qui ont permis à ces deux modèles de se situer dans le premier quart en terme de qualité, ce qui "nous donne extrêmement confiance", souligne-t-il. De même, si les ventes de Laguna restent difficiles, sa qualité s’est considérablement améliorée et elle se situe désormais "dans la première moitié" de sa catégorie. La leçon fut "cruelle, mais vertueuse", remarque le directeur de la qualité.
Coût et qualité vont de pair
Alors que l’on entend souvent les équipementiers affirmer que la baisse des prix n’est pas compatible avec la qualité, Yann Vincent affirme au contraire que les deux sont liées : "L’obtention de la qualité nécessite une rigueur extrême dans la conception et la réalisation, qui est en phase avec la nécessité de réduire les coûts. Si la conception permet un taux de conformité de 100 %, vous pouvez réduire vos coûts."
D’ailleurs, certains équipementiers obtiennent les résultats exigés et les trophées "qualité fournisseurs" décernés par Renault le 10 février dernier (au lendemain de l’annonce du plan) sont un moyen de "valoriser l’excellence" de certains d’entre eux, relève Yann Vincent, et de sortir de la posture classique "de critique des fournisseurs défaillants". Mahle, Siemens et Timken, lauréats de cette première édition, ont été choisis sur trois critères : la qualité entrante (mesure des défauts), la qualité réelle chez les clients (incidentologie et notamment retour en garantie) et la réactivité à résoudre un problème (vitesse de mise en place des solutions et qualité d’analyse de la défaillance). "Nous voulons montrer à nos fournisseurs que ce que nous leur demandons est atteignable et que certains y arrivent", explique Yann Vincent.
Le réseau mis à contribution
L’engagement qualité se déclinera également dans le réseau, dernier maillon de la satisfaction client en vente et en après-vente. Un plan d’action avec 20 commandements (10 pour la vente, 10 pour l’après-vente) a été mis en place simultanément à l’annonce du plan Ghosn avec une modification des conditions de rémunération. Désormais, une partie de la rémunération du réseau sera fonction de la satisfaction client (25 % de la marge VN en France, entre 15 % et 25 % selon les pays). Comment se situe actuellement la qualité de satisfaction dans le réseau ? "Extrêmement dispersée", lâche Yann Vincent, sans plus de commentaires. Mais dans ce domaine, la qualité du produit est déterminante. "Si le produit est au niveau, le réseau a les moyens d’avoir de bons résultats", reconnaît le directeur de la qualité. D’ailleurs, sur les Modus et Clio, le niveau de satisfaction des clients en vente et après-vente serait au niveau de Toyota. Encourageant.